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Berlin. (01.11. / bve) Die Verbraucher suchen verstärkt den direkten Dialog mit den Unternehmen der Ernährungsindustrie, die Zahl der täglichen Verbraucheranfragen steigt stetig. Das ist das Ergebnis einer Befragung der Bundesvereinigung der Deutschen Ernährungsindustrie (BVE) in den Unternehmen der Ernährungsindustrie. Für zwei Drittel der dort befragten Unternehmen stieg die Zahl der Verbraucheranfragen in den letzten drei Jahren deutlich.
Die Verbraucheranfragen werden zunehmend differenzierter und sind fachlich anspruchsvoll. Über die Hälfte der befragten Unternehmen erhält täglich mindestens eine bis vier oder mehr qualifizierte Verbraucheranfragen. Dieser Trend erfordert direkte und kompetente Antworten von den Unternehmen.
Bei der Beantwortung der Verbraucheranfragen nutzen die Unternehmen eine breite Vielfalt an Medien. Aktuell werden vor allem E-Mails, Verbraucher-Hotlines, das Web 2.0 und Briefe im Verbraucherkontakt eingesetzt. Der Trend geht zur schnellen, direkten Online-Kommunikation. Daher wollen viele Unternehmen künftig verstärkt das Web 2.0 über Social Media Netzwerke oder Online-Verbraucherplattformen nutzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Fast zwei Drittel der Unternehmen setzen auf digitale Medien.
Für die mittelständisch geprägte Ernährungsindustrie stellt dies eine große Herausforderung dar. Nur wenige Unternehmen verfügen bisher über eine eigene Abteilung Verbraucherdienst. Meist übernehmen mehrere Abteilungen im Unternehmen das Beantworten der unterschiedlichen Verbraucheranfragen. Dabei wird oft auch mindestens ein hoch qualifizierter Fachexperte miteinbezogen. Der Service externer Dienstleister zur Bewältigung der Verbraucheranfragen wird nur selten genutzt. Verbraucherkommunikation ist Sache der Unternehmen.
Mehr als ein Viertel der befragten Unternehmen hat sich noch nicht festgelegt, welche Formen der Verbraucherkommunikation zukünftig eingesetzt werden. Es besteht vor allem noch hoher Aufklärungsbedarf über die Einsatzmöglichkeiten von Social Media. Facebook + Co. bieten Chancen die Transparenz und Verfügbarkeit der Produktinformationen für den Verbraucher verbessern und das Vertrauen der Konsumenten in die Produkte stärken, wenn die verfügbaren Medien effektiv genutzt werden.
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